Wiki [3.x] manual:support

Чек-лист по выявлению проблем в инфраструктуре (IIS + MsSQL)

anonymous@undisclosed.example.com (Anonymous) — Wed, 22 Oct 2025 14:41:36 +0000

Чек-лист по выявлению проблем в инфраструктуре (IIS + MsSQL)

Базовое состояние серверов и сети

Доступность серверов

Доступен ли физически сервер с IIS?
Доступен ли физически сервер с MsSQL?
Доступен ли удаленно сервер с IIS (через RDP, SSH, KVM)?
Доступен ли удаленно сервер с MsSQL (через RDP, SSH, KVM)?

Ответили «Нет»? → Проблема в инфраструктуре или доступе к серверам.

Сетевая связность

Может ли сервер IIS успешно пропинговать сервер MsSQL по IP-адресу и DNS-имени?
Может ли сервер MsSQL успешно пропинговать сервер IIS по IP-адресу и DNS-имени?

Не работает пинг? → Проблема с сетью или настройками фаервола.

Фаерволы

Разрешен ли на фаерволе сервера MsSQL входящий трафик на порт MsSQL (обычно 1433) с IP-адреса сервера IIS?
Разрешен ли на фаерволе сервера IIS исходящий трафик на порт MsSQL сервера БД?
Проверены ли корпоративные фаерволы/маршрутизаторы между серверами? Не блокируют ли они порты 1433, 443?

Ресурсы серверов (IIS и MsSQL)

ЦПУ (CPU): Не превышена ли постоянная загрузка ЦПУ (Загрузка менее 90% в течение последних 5 мин или во время обнаружения проблемы)? (Проверить через Диспетчер задач, top, htop, Zabbix).
Оперативная память (RAM): Достаточно ли свободной оперативной памяти (Загрузка менее 90% в течение последних 5 мин или во время обнаружения проблемы)? (Проверить через Диспетчер задач, free -m, vmstat, Performance Monitor, Zabbix).

Дисковое пространство

Есть свободное место на системном диске (обычно C:)? Свободно не менее 10%.
Есть свободное место на диске, где установлено ваше приложение? Свободно не менее 10%.
Есть свободное место на диске, где расположены базы данных MsSQL (PGDATA)? Свободно не менее 10%.
Есть свободное место на диске, где расположены логи приложения, IIS и MsSQL? Свободно не менее 10%.
Дисковые операции (I/O): Наблюдается постоянная загрузка дисков или дисковой очереди? (Загрузка более 90% в течение последних 5 минут или во время обнаружения проблемы. Проверить через Диспетчер задач, Performance Monitor, iostat, Zabbix).

Ответили «Нет» на проблемы с ресурсами? → Требуется вмешательство Администратора для оптимизации/расширения ресурсов.

Службы сервера IIS

Запущена и работает служба W3WP.exe?
Запущен и работает сайт/пул приложений (Application Pool), связанный с вашим приложением в IIS Manager?

Не запущен? Попробуйте запустить вручную. Упал сразу? Проверьте логи IIS и Event Viewer на наличие ошибок. Исправьте ошибки.

Ответили «Нет» или службы не запускаются? → Проблема с IIS или конфигурацией сайта на стороне клиента.

База данных MsSQL

Служба MsSQL

Проверьте через services.msc или PowerShell запущены ли службы:

служба SQL Server (MSSQLSERVER) — основная служба для экземпляра по умолчанию;
служба агента SQL Server (SQLSERVERAGENT) — отвечает за выполнение заданий (бэкапы, сбор статистики и т.д.);
служба обозревателя SQL Server (SQLBROWSER) — нужна для подключения к именованным экземплярам;
служба SQL Server Reporting Services (SSRS) и SQL Server Integration Services (SSIS) — если используются.

Не запущена? Попробуйте запустить вручную. Упала сразу? Проверьте логи MsSQL (обычно C:\Program Files\Microsoft SQL Server\MSSQL<версия>.<имя_экземпляра>\MSSQL\Log) на наличие ошибок. Исправьте ошибки.

Доступность базы данных

Можно ли подключиться к серверу MsSQL с сервера IIS с помощью стандартного клиента используя те же параметры подключения (хост, порт, имя БД, пользователь, пароль), что указаны в конфигурации вашего приложения на IIS?
Проверьте пароль. Не менялся ли он недавно? Если менялся, то исправьте в конфигурационном файле client.config в строке подключения.

Не получается подключиться? → Проблема с доступом к БД: неверные параметры, блокировка фаерволом, проблемы с аутентификацией на стороне клиента.

Состояние базы данных

Проверьте размер базы данных приложения. Не приблизился ли он к лимитам диска?
Проверьте, не переполнены ли диски логами транзакций MsSQL?
Работают ли запланированные задачи резервного копирования БД? Не заполняют ли бэкапы диски?

Свободное пространство должно быть не менее 10% диска.

Ответили «Нет»? → Проблема с базами данных на стороне клиента.

Веб-сервер (IIS) и Приложение

SSL-сертификат

Истек ли срок действия SSL-сертификата, привязанного к сайту в IIS?
Корректно ли он привязан к правильному доменному имени?
Не вызывает ли ошибок при доступе в браузере?

Ответили «Нет»? → Проблема с SSL сертификатом на стороне клиента.

Корпоративный Proxy (например NGINX)

Запущена ли служба nginx.service?
Не блокируется ли трафик по 443 порту?
Не вносились ли изменения в конфигурацию NGINX?

Ответили «Нет» или службы не запускаются? → Проблема с PROXY/NGINX на стороне клиента.

Права доступа

Имеет ли пользователь пула приложений (Application Pool Identity) IIS права на чтение и выполнение (Read & Execute) на папке с файлами вашего приложения?
Имеет ли этот пользователь права записи (Write) в папки, куда приложению нужно писать (логи, временные файлы, загрузки и т.д.)?

Ответили «Нет» → Проблема с правами доступа на стороне клиента.

Конфигурация приложения

Не вносились ли недавно изменения в файлы конфигурации приложения (например, client.config, appsettings.json) на сервере IIS?
Не менялись ли параметры подключения к БД, URL-адреса внешних сервисов или другие критические настройки?

Ответили «Нет» → Проверьте конфигурационные файлы. Внесите корректные параметры.

Логи приложения

Проверены ли логи приложения на предмет явных ошибок? (Ищите слова ERROR, Exception, FATAL, Critical).

Если обнаружили ошибки, исправьте.

Логи IIS

Проверены ли логи IIS (обычно %SystemDrive%\inetpub\logs\LogFiles\W3WP*) на предмет ошибок HTTP (статусы 5xx, 4xx) при обращении к вашему приложению?

Если обнаружили ошибки, исправьте.

Повторяемость проблемы

Можете ли вы четко описать шаги, как воспроизвести проблему?
Проявляется ли проблема постоянно или эпизодически?
У всех пользователей или только у некоторых?
На всех браузерах/устройствах или только на определенных?

Последние изменения

Производились ли недавно (до появления проблемы):
Обновления ОС на серверах IIS или MsSQL?
Обновления серверного ПО (IIS, .NET Runtime, MsSQL)?
Установка/обновление антивируса, фаервола, ПО мониторинга?
Изменения в сетевой инфраструктуре (маршрутизаторы, коммутаторы, VPN)?
Изменения в политиках безопасности домена/серверов?
Обновление драйверов оборудования?
Физические работы в серверной (обесточивание, перезагрузка оборудования)?

Перед обращением в техподдержку

Соберите результаты проверки: По каждому пункту запишите, что проверено и какой результат (Да/Нет, значение метрики, текст ошибки).
Соберите логи:
- логи приложения за период возникновения проблемы;
- логи IIS (все файлы за период) для сайта приложения;
- логи MsSQL (MsSQL-XX-main.log и другие за период) с сервера БД.
Конфигурационные файлы:
- файл конфигурации БД;
- файл конфигурации приложения.
Системные журналы (Event Viewer) с обоих серверов (Windows: Приложение и Система; Linux: syslog, journalctl) за период проблемы. Ищите критические ошибки и предупреждения.
Подготовьте точное описание:
- Что именно не работает? (Конкретная функциональность, ошибка в интерфейсе, полная недоступность).
- Когда началась проблема?
- Как воспроизвести проблему? (Четкие шаги).
- Каковы результаты проверки по этому чек-листу (особенно где были проблемы)?

Важное напоминание для клиента

Вы отвечаете за работоспособность и конфигурацию серверного оборудования, ОС, сети, IIS (как платформы), MsSQL (как СУБД) и базовой инфраструктуры.

Мы отвечаем за работоспособность и корректность самого установленного приложения в рамках правильно предоставленной инфраструктуры.

Предоставление полной информации (описание, шаги воспроизведения, логи, результаты этого чек-листа) с самого начала обращения ускорит решение вашей проблемы.

Если после проверки ВСЕХ пунктов чек-листа проблема не найдена на стороне клиента или явно указывает на ошибку в самом приложении, тогда смело обращайтесь в техническую поддержку, приложив все собранные данные!

Чек-лист по выявлению проблем в инфраструктуре (IIS + ...

anonymous@undisclosed.example.com (Anonymous) — Wed, 22 Oct 2025 14:45:07 +0000

Чек-лист по выявлению проблем в инфраструктуре (IIS + PostgreSQL)

Базовое состояние серверов и сети

Доступность серверов

Доступен ли физически/удаленно сервер с IIS (через RDP, SSH, KVM)?
Доступен ли физически/удаленно сервер с PostgreSQL (через RDP, SSH, KVM)?

Ответили «Нет»? → Проблема в инфраструктуре/доступе клиента.

Сетевая связность

Может ли сервер IIS успешно пропинговать сервер PostgreSQL по IP-адресу/DNS-имени?
Может ли сервер PostgreSQL успешно пропинговать сервер IIS по IP-адресу/DNS-имени?

Не работает пинг? → Проблема с сетью или настройками фаервола клиента.

Фаерволы

Разрешен ли на фаерволе сервера PostgreSQL входящий трафик на порт PostgreSQL (обычно 5432) с IP-адреса сервера IIS?
Разрешен ли на фаерволе сервера IIS исходящий трафик на порт PostgreSQL сервера БД?
Проверены ли корпоративные фаерволы/маршрутизаторы между серверами? Не блокируют ли они порты 5432, 443?

Ресурсы серверов (IIS и PostgreSQL)

ЦПУ (CPU): Не превышена ли постоянная загрузка ЦПУ (например, >90% в течение 5+ минут)? (Проверить через Диспетчер задач, top, htop, Performance Monitor).
Оперативная память (RAM): Достаточно ли свободной оперативной памяти? Не происходит ли активный своппинг (использование файла подкачки)? (Проверить через Диспетчер задач, free -m, vmstat, Performance Monitor).

Дисковое пространство

Есть ли свободное место на системном диске (обычно C:)? Минимум 10-15% свободно.
Есть ли свободное место на диске, где установлено ваше приложение?
Есть ли свободное место на диске, где расположены базы данных PostgreSQL (PGDATA)? Критически важно!
Есть ли свободное место на диске, где расположены логи приложения, IIS и PostgreSQL?
Дисковые операции (I/O): Не наблюдается ли постоянная 100% загрузка дисков (дисковой очереди)? (Проверить через Диспетчер задач, Performance Monitor, iostat).

Ответили «Да» на проблемы с ресурсами? → Требуется вмешательство Администратора клиента для оптимизации/расширения ресурсов.

Службы сервера IIS

Запущена ли и работает ли служба W3WP.exe?
Запущен ли и работает ли сайт/пул приложений (Application Pool), связанный с вашим приложением в IIS Manager?
Не запущен? Попробуйте запустить вручную. Упал сразу? Проверьте логи IIS и Event Viewer.

Ответили «Нет» или службы не запускаются? → Проблема с IIS или конфигурацией сайта на стороне клиента.

База данных PostgreSQL

Служба PostgreSQL

Запущена ли и работает ли служба PostgreSQL? (Проверить в services.msc на сервере БД или командой pg_ctl status / sudo systemctl status postgresql).
Не запущена? Попробуйте запустить вручную. Упала сразу? Проверьте логи PostgreSQL (обычно postgresql-XX-main.log в PGDATA\log\ или /var/log/postgresql/).

Доступность базы данных

Можно ли подключиться к серверу PostgreSQL с сервера IIS с помощью стандартного клиента (например, psql, pgAdmin) используя те же параметры подключения (хост, порт, имя БД, пользователь, пароль), что указаны в конфигурации вашего приложения на IIS?
Проверьте пароль! Не менялся ли он недавно?

Состояние базы данных

Проверьте размер базы данных приложения. Не приблизился ли он к лимитам диска?
Проверьте, не переполнены ли диски логами транзакций PostgreSQL? (обычно папка pg_wal или pg_xlog в PGDATA).
Работают ли запланированные задачи резервного копирования БД? Не заполняют ли бэкапы диски?

Веб-сервер (IIS) и Приложение

SSL-сертификат

Не истек ли срок действия SSL-сертификата, привязанного к сайту в IIS?
Корректно ли он привязан к правильному доменному имени?
Не вызывает ли ошибок при доступе в браузере?

Корпоративный Proxy (например NGINX)

Запущена ли служба nginx.service?
Не блокируется ли трафик по 443 порту?
Не вносились ли изменения в конфигурацию NGINX?

Права доступа

Имеет ли пользователь пула приложений (Application Pool Identity) IIS чтение и выполнение (Read & Execute) на папке с файлами вашего приложения?
Имеет ли этот пользователь запись (Write) в папки, куда приложению нужно писать (логи, временные файлы, загрузки и т.д.)?

Конфигурация приложения

Не вносились ли недавно изменения в файлы конфигурации приложения (например, client.config, appsettings.json) на сервере IIS?
Не менялись ли параметры подключения к БД, URL-адреса внешних сервисов или другие критические настройки?

Логи приложения

Проверены ли логи приложения на предмет явных ошибок? (Ищите слова ERROR, Exception, FATAL, Critical).

Логи IIS

Проверены ли логи IIS (обычно %SystemDrive%\inetpub\logs\LogFiles\W3WP*) на предмет ошибок HTTP (статусы 5xx, 4xx) при обращении к вашему приложению?

Повторяемость проблемы

Можете ли вы четко описать шаги, как воспроизвести проблему?
Проявляется ли проблема постоянно или эпизодически?
У всех пользователей или только у некоторых?
На всех браузерах/устройствах или только на определенных?

Последние изменения

Производились ли недавно (до появления проблемы):

Обновления ОС на серверах IIS или PostgreSQL?
Обновления серверного ПО (IIS, .NET Runtime, PostgreSQL)?
Установка/обновление антивируса, фаервола, ПО мониторинга?
Изменения в сетевой инфраструктуре (маршрутизаторы, коммутаторы, VPN)?
Изменения в политиках безопасности домена/серверов?
Обновление драйверов оборудования?
Физические работы в серверной (обесточивание, перезагрузка оборудования)?

Перед обращением в техподдержку

Соберите результаты проверки: по каждому пункту запишите, что проверено и какой результат (Да/Нет, значение метрики, текст ошибки).
Соберите логи:
- логи приложения за период возникновения проблемы;
- логи IIS (все файлы за период) для сайта приложения;
- логи PostgreSQL (postgresql-XX-main.log и другие за период) с сервера БД.
Конфигурационные файлы:
- файл конфигурации БД;
- файл конфигурации приложения.
Системные журналы (Event Viewer) с обоих серверов (Windows: Приложение и Система; Linux: syslog, journalctl) за период проблемы. Ищите критические ошибки и предупреждения.
Подготовьте точное описание:
- Что именно не работает? (Конкретная функциональность, ошибка в интерфейсе, полная недоступность).
- Когда началась проблема?
- Как воспроизвести проблему? (Четкие шаги).
- Каковы результаты проверки по этому чек-листу (особенно где были проблемы)?

Важное напоминание для клиента

Вы отвечаете за работоспособность и конфигурацию серверного оборудования, ОС, сети, IIS (как платформы), PostgreSQL (как СУБД) и базовой инфраструктуры.

Техническая поддержка ADVANTA

anonymous@undisclosed.example.com (Anonymous) — Thu, 04 Sep 2025 05:09:28 +0000

Техническая поддержка ADVANTA

Техническая поддержка (далее – ТП) – это платная услуга, которую компания ADVANTA оказывает своим клиентам по договору.

Вопросы, с которыми вам сможет помочь специалист технической поддержки, приведены ниже.

Когда работает ТП?

Прием обращений – круглосуточно через ресурс технической поддержки.

Реакция на обращения и работа с ними – в рабочие дни с 7 до 16 часов московского времени.
В выходные и праздники (по производственному календарю РФ) техническая поддержка запросы не обрабатывает.

На официальном сайте компании «Адванта» публикуются информация о режиме работы в т.ч.:

об изменениях в режиме работы,
о режиме работы в праздничные дни,
о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций.

Кто может обратиться в ТП?

Администратор системы ADVANTA или аналитик со стороны клиента, у которого есть доступ к ресурсу технической поддержки.

Со стороны клиента может быть не более трёх сотрудников с таким доступом. Точное их число указано в договоре.

Как получить доступ к ресурсу ТП?

Передайте менеджеру ADVANTA список пользователей, у которых будет доступ к ТП. Доступ могут получить не более 3 пользователей

По каждому пользователю нужны данные:

ФИО	Должность	Дата рождения	Рабочий тел	Сотовый тел (по желанию)	E-mail

Сотрудники получат информацию о доступе на те электронные ящики, которые укажут в таблице.

Каждый, кто имеет право передавать заявки в ТП должен:

пройти обучение по ПО;
изучить комплект стандартной документации, поставленной к установленной версии ПО.

По каким вопросам можно обращаться в ТП?

Техническая поддержка в первую очередь обрабатывает обращения, связанные с ошибками в работе системы ADVANTA.

Также ТП может давать краткую консультацию по функциональности системы безотносительно настроенного у вас решения.

Это значит, что тех. поддержка не обрабатывает вопросы по настроенному решению, обучению, тренингам, аудитам, рекомендациям, доработкам ПО, дополнительным настройкам.

Если есть задача, которую вы не можете решить с помощью стандартных инструментов, описанных в справке по продукту, она классифицируется как запрос на коммерческую доработку системы.

Все вопросы, которые не входят в компетенцию службы технической поддержки, передаются для решения сервис-менеджеру, закрепленному за вами (если это предусмотрено тарифом).

Услуги, выходящие за рамки технической поддержки выполняются на коммерческой основе по ставке, указанной в Таблице 1 документа Положении о Подписке на обновления и ТП в разделе Официальные документы

До того, как обратиться в ТП

Ошибка (сбой, дефект, «баг») – это когда ожидаемое от системы действие (в соответствии с описанным в документации функционалом) не совпадает с ее реальным поведением в вашей инсталляции.

Если поведение системы не совпадает с вашими ожиданиями (не описанными в документации на систему), причина этого не всегда заключается в сбое. Есть вероятность, что то, что вы приняли за ошибку – это логика работы системы. И она проявилась из-за ошибки в настройках решения (в панели администрирования), а не в программного коде.

Поэтому до того, как обращаться в ТП, попытайтесь решить проблему на уровне настроек решения самостоятельно с помощью документации по продукту.

Просьба придерживаться правила - «Один вопрос (группа вопросов) по конкретному функционалу = Одно обращение (дискуссия)». Новые вопросы просьба фиксировать в рамках новых обращений (дискуссий).

Как сформулировать обращение в ТП?

Классифицируйте проблему.
Чётко опишите последовательность действий, которые приводят к ошибке.
Укажите степень доступности системы и масштаб проблемы (см. ниже подробнее).
Укажите номер используемой версии ADVANTA.
Добавьте скриншоты, по которым станет понятно, о чём идёт речь.

Например:

Пользователи не могут войти в систему из-под авторизации Active Directory, но под своей учетной записью Адванты могут. С проблемой столкнулись все пользователи системы.
Система не открывается. На экране ошибка (см. скриншот).

Желательно задавать вопрос, используя терминологию, принятую в продукте.

Дополнительно служба ТП может запросить информацию:

по настройкам серверного ПО
используемым версиям
настройкам клиентского ПО (браузера)
логам работы системы (серверные, системный протокол, журналы отладки и др.)
бэкап настроенного у клиента решения (в крайнем случае)
и другое.

Описанная вами ошибка не должна быть связана:

с некорректными данными, внесенными пользователями в систему клиента;
с некорректными настройками в системе, проведенными пользователями;
с ошибками в работе окружающего программного обеспечения (ПО и оборудование, с которым взаимодействует ADVANTA, не являющееся непосредственной составляющей частью ПО).
Например, ОС, СУБД, Web-браузер, сетевое оборудование и т.п.

Где передавать обращение?

Через сервис поддержки по адресу: https://a2nta.ru/

Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например: телефон, Skype, электронная почта, мессенджеры), если иное не указано в договоре.

Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Такие коммуникации – это только средства общения и инструменты для общих консультаций.

Использование скриншотов

При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы.

Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG.

Скриншоты в BMP заархивируйте перед отправкой (RAR, ZIP).

Быстродействие Системы

При наблюдении замедления работы Системы выполните действия, описанные ниже.

Проверьте на соответствие рекомендуемым требованиям к аппаратному обеспечению сервера приложения и сервера базы данных:

Если аппаратное обеспечение соответствует рекомендуемым требованиям то:

Скачайте анкету для диагностики: загрузите анкету и приложение.
Заполните анкету. Укажите:
- сценарии, по которым наблюдаются проблемы;
- дату выполнения замеров и продолжительность;
- какие работы выполнялись до падения производительности. Например:
  - после обновления ADVANTA/Windows/модуля триггеров и т.д.;
  - настройка интеграции/й (какие и в какой период);
  - изменение политик безопасности в ИТ-службе.
Создайте обращение через сервис поддержки по адресу: https://a2nta.ru:
- приложите заполненную анкету + приложение;
- приложите графики мониторинга производительности сервера(-ров) (CPU, RAM, Disk).

Время реакции ТП

Или через какое время на моё обращение откликнутся?

Время реакции на обращения – максимальное время, в течение которого сотрудник ТП обязуется начать обслуживание клиента. Время реакции оговаривается в договоре.

Время считается с момента получения обращения до момента первого сообщения сотрудника ТП в рабочее время ТП.
Если обращение поступает в последний час работы ТП, сотрудник службы технической поддержки может ответить на следующий рабочий день, но не позднее регламентированного суммарного рабочего времени с момента поступления обращения.

Например, в договоре указано, что время реакции на обращение – 5 часов. Это значит, что если вы написали обращение в пятницу в 15:30, сотрудник поддержки должен ответить вам до 12:30 понедельника.

Почему так?

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленного в регламенте срока.

Иногда решить вопрос можно сразу, без дополнительного выяснения обстоятельств. Тогда сотрудник поддержки может ответить значительно быстрее. Если же нужны уточнения обстоятельств ошибки, решение вопроса может затянуться. Именно поэтому, пожалуйста, сразу предоставляйте максимум данных об ошибке – это поможет оперативно решить вашу проблему.

Очерёдность обработки

Обращения обрабатываются в порядке их поступления.

Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки.

Вне очереди могут обрабатываться:

обращения с высоким уровнем критичности,
требующие экстренного вмешательства
или консультации специалистов технической поддержки.

Виды клиентов

	Партнёры	Коммерческие клиенты
	Партнёры	С подпиской на лицензии	Которые приобрели лицензии
Проблемы связанные с техническими ошибками системы
Общие вопросы установки и настройки ПО клиента на сервере
Вопросы, касающиеся общих принципов работы системы Адванта		безотносительно настроенного решения клиента на базе ADVANTA
Максимальное время реакции на обращение	5 рабочих часов	6 рабочих часов	4 рабочих часа

Какие задачи решает ТП?

Установка и настройка

Помогает, если:

Возникают ошибки при установке системы.
Вы переносите ПО на новый сервер, и есть вопросы.

НЕ делает:

Не устанавливает ПО на сервере.
Не занимается бэкапами вашей системы.
Не диагностирует серверное ПО.
Не устанавливает и не настраивает серверное ПО (например – SSL-сертификаты).
Не устанавливает и не настраивает ПО и операционную систему на пользовательских ПК.

Обновление ПО

Помогает, если:

У вас есть проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
Нужно найти и устранить проблемы при некорректном обновлении ПО.

НЕ делает:

Не решает проблемы в вашей сетевой инфраструктуре.
Не настраивает сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.
- В т.ч. не делает настройки на сервере, которые препятствуют корректной установке обновлений.
  ТП может дать только общие рекомендации и известные методы устранения проблем.

Ошибки программного продукта

Помогает, если:

Возникают ошибки, сбои, связанные с полной неработоспособностью ПО, но не связанные с вашей сетевой инфраструктурой.
Есть ошибки в работе самого ПО.

НЕ делает:

Не решает ошибки установки продукта.
ТП может дать только общие рекомендации и известные методы устранения проблем в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту.
Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
Не ищет и не устраняет ошибки в работе серверного ПО.
Не ищет и не устраняет ошибки в работе ПО на пользовательских рабочих местах (ПК).
Не устраняет ошибки, связанные с функционированием настроенного Решения Клиента (конфигурация настроек системы ADVANTA доступная через панель администратора).

Ответ службы технической поддержки

ТП может давать ответы на часто задаваемые вопросы:

в виде ссылок на соответствующие страницы этого руководства;
на скачивание руководств;
на обсуждение в форуме или раздел FAQ;
на сайты разработчиков ПО.

Решение может быть отложено или невозможно

Причины:

Невозможно повторить описанную проблему на эталонной версии системы, отсутствует удаленный доступ к экземпляру клиентской инсталляции и Клиент отказывается предоставить актуальную резервную копию системы ошибкой системы.
Пользователь не может предоставить достаточно информации для воспроизведения проблемы.
Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта и т.п.
Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании

Оценка качества работы ТП

Когда ваша проблема решена, оцените работу наших специалистов через форму на https://a2nta.ru/

Если обращение закрыто, по вашему мнению, раньше, чем следовало, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос.
Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

Официальные документы

Скачать Официальный регламент работы Технической поддержки.

Скачать Положение о Подписке на обновления и ТП.